Toenemende ontevredenheid over outsourcing

Er bestaat vooral veel ontevredenheid bij het outsourcen van kantoorautomatisering (KA). De veelheid aan technologieën (mobiel werken, flexibele werkplekken, webapplicaties, beveiliging) vraagt veel flexibiliteit van de dienstverleners, en hierin schieten deze nogal eens tekort.

Vooral grote spelers als Atos Origin, EDS en IBM hebben problemen met KA. Kleinere service providers als Fujitsu Services en Siemens Business Services presteren beter. Bovendien scoren leveranciers met een breed aanbod van IT-diensten over het algemeen slechter dan gespecialiseerde leveranciers.

Uit het onderzoek van Giarte blijkt verder dat klanten ook niet altijd tevreden zijn met de prestaties als deze toch voldoen aan de norm, zoals contractueel vastgelegd in service level agreements (SLA’s). Leveranciers houden zich even goed aan de SLA’s als vorig jaar, maar de tevredenheid is afgenomen.

Ondertussen worden er steeds meer IT-taken uitbesteed. Het percentage van het IT-budget dat wordt gespendeerd aan outsourcing, is gegroeid van 21 procent in 2004 tot 23,5 procent dit jaar. In 2003 was het aandeel slechts 16 procent.

Ontevreden bedrijven overwegen maar zelden de uitbestede taken weer in huis te nemen (het zogenaamde ‘backsourcen’). Slechts 7 procent houdt die mogelijkheid open.

Ondanks de groeicijfers is de verwachting dat de outsourcing-trend volgend jaar iets zal afvlakken. De onderzochte bedrijven tonen zich terughoudend over toekomstige outsourcing-plannen. Op de vraag of de huidige leverancier een uitbreiding van de contracten kan verwachten, gaf slechts een op de tien bedrijven een bevestigend antwoord.