Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) heeft als doelstelling om het optimaliseren van alle contact met de klant centraal te stellen. Hierbij wordt bij iedere klant rekening gehouden met individuele wensen. Ook is het zo dat als een klant meer betekent voor het bedrijf dat er bij deze klant een betere behandeling plaatsvindt. Een CRM systeem omvat de hele organisatie en niet slecht één afdeling.
Daarom moet iedereen binnen de onderneming een klantgerichte werkwijze hebben. Dan kan met behulp van software alle klantgegevens en contactgegevens worden vastgelegd. Dit is het CRM-systeem.

Er zijn heel veel verschillende CRM systemen. Het grootste verschil zit in de functionaliteit. Het kan vrij eenvoudige software zijn, maar ook hele CRM applicaties. Het spreekt voor zich dat de software met de meeste functies het duurste is.

Customer Relationship Management

CRM strategie
De strategie van de organisatie moet nauw aansluiten op de strategie van het CRM systeem. Tussen de verschillende afdelingen moet een goede samenwerking ontstaan want alle afdelingen dragen hun deel bij aan de totstandkoming van het product of dienst. Daarom is het van belang voor de onderneming om vanuit de afnemer te denken en niet vanuit haar eigen basisproces. Marktgericht denken is erg belangrijk.

Afnemers
Afnemers moeten zorgvuldig geselecteerd worden. Het is nu niet meer het geval dat er van de ene afnemer naar de andere afnemer gegaan wordt, maar om de (langdurige)relatie met de afnemers. De onderneming dient meer te investeren om deze relaties in stand te houden ondanks dat deze investering niet meteen terug te verdienen is in bijvoorbeeld productieopdrachten. Omdat de onderneming afnemergericht denkt, ziet ze ook de problemen voor de afnemer en kan met betreffende kennis hulp bieden om de afnemer weer op weg te helpen. Dit zal moeten leiden tot een situatie waarin beide partijen voordeel van kunnen hebben. De onderneming zal wel regelmatig contact moeten opnemen met de afnemer i.p.v. wachten tot de afnemer naar de onderneming komt.

Kanalen
Hiermee wordt bedoeld op welke wijze de onderneming contact heeft met de afnemer. Dit kan op verschillende niveaus. Bijvoorbeeld een accountmanager maar ook de werknemers van een transportbedrijf. Deze personen moeten als ambassadeur van de onderneming optreden. Zij zullen de normen en waarden van de onderneming in ere moeten houden want zij vertegenwoordigen op dat moment de onderneming.

Service verlenen
De service die een onderneming aan klanten biedt heeft uitwerking op de relatie tussen beiden. Er wordt van het principe uitgegaan dat als je goed bent voor de klanten, zij ook goed zullen zijn voor de onderneming.

CRM vormt een sterke band met klanten waardoor zij tot op zekere hoogte ‘beschermd’ zijn tegen acties van concurrenten. Een nieuwe klant werven is relatief duurder dan bestaande klanten tevreden houden. En een tevreden klant zou meer kunnen gaan kopen. Het is wel moeilijk om een grote investering in een CRM systeem rendabel te laten zijn.