Onduidelijkheid bij consument over rechten en plichten bij online aankoop

Termijn annulering aankoop niet wettelijk vastgelegd

Hoewel het overgrote deel van de deelnemers aan het onderzoek online koopt, leveren de regels over het annuleren van een aankoop veel onduidelijkheden op. Ruim 35 procent denkt te kunnen annuleren tot het moment van levering en 37 procent verwacht te kunnen annuleren tot moment van betaling. Bijna 28 procent heeft helemaal geen idee tot wanneer annulering mogelijk is. Deze laatste groep zit overigens nog het dichtst bij de waarheid omdat de wet hierover geen harde uitspraken doet. Het hangt dus sterk af van de voorwaarden die de winkel hierbij stelt.

Risico’s van verzending: 47% weet dat winkel verantwoordelijk is

De ideeën over het dragen van de risico’s van verzending variëren eveneens. 47 procent weet dat de winkel verantwoordelijk blijft voor de zending. 41 procent, denkt dat het afhangt van afspraken tussen koper en verkoper, terwijl 8 procent denkt dat de consument verantwoordelijk is.

Retour: 54% kent termijn 7 werkdagen

Wanneer een product na levering niet bevalt mogen Consumenten dit binnen 7 werkdagen terugsturen, waarbij ze alleen de portokosten hoeven te betalen. 76 procent van de ondervraagden verwacht probleemloos te kunnen retourneren en 54 procent, weet dat dit dan binnen een week na ontvangst moet gebeuren. 27 procent trekt hier langer voor uit en rekent op een retourperiode van twee weken.

78% weet niet dat verkoper verplicht is tot terugbetaling hele factuurbedrag

Wanneer een consument in de afkoelingsperiode besluit het product niet te houden weet 26 procent niet dat hij zelf de kosten voor de retourzending moet betalen. Ook weet 78 procent niet dat de verkoper wettelijk verplicht is om het gehele factuurbedrag terug te betalen. En ruim de helft van de respondenten leeft in de veronderstelling dat het terugbetalen dan binnen tien dagen na retourzending moet gebeuren. De andere helft geeft de verkoper meer tijd en denkt dat het bedrag binnen dertig dagen moet zijn terugbetaald. Deze dertig dagen gelden overigens als wettelijke termijn, maar in de praktijk zullen klanten ontevreden zijn als het geld niet sneller is teruggestort.

Tot slot

“De wet is niet altijd even uitgesproken over rechten en plichten bij online-aankopen. De beste manier om onduidelijkheid te voorkomen is communicatie”, vertelt Janet Sellis, oprichter van Kieskeurig. “Verkopers moeten duidelijke instructies geven over retouradressen, verpakking van retourzending en betalingstermijnen. Aan consumenten kan ik alleen maar aanraden om van tevoren goed de voorwaarden van de webwinkel te lezen. Op de site van Kieskeurig bieden we overigens wel een overzicht van de belangrijkste wettelijke regels ten aanzien van online verkoop.”