Eerst klantgerichtheid, dan EPD

Deze niet klantgerichte werkwijze komt in de kleinste details naar voren. Neem nu de wijze waarop structureel afspraken zonder overleg worden gewijzigd. Niet even een belletje, waarmee een nieuwe datum wordt vastgesteld. Geen aankondiging met het verzoek om contact op te nemen zodat er een nieuwe afspraak kan worden gemaakt op het moment dat het mij (de klant dus) schikt. Nee, ik ontvang een brief met de volgende aankondiging:

‘Uw afspraak van dinsdag 17 maart 2009 om 15:45 komt te vervallen i.v.m. een spreekuurwijziging. Wij hebben een nieuwe afspraak voor u gemaakt op donderdag 26 maart om 13:45.’

Alsof ik verder niets te doen heb en mijn agenda met smart wacht op een nieuwe, niet overlegde routineafspraak. Alsof ik, de klant, niet belangrijk genoeg ben om even mee te overleggen. Zelfs de kabelmaatschappij doet het nog klantgerichter, die vragen tenminste op welke dag het schikt.

Zo zie je maar weer, zelfs als het ziekenhuis een EPD inricht met een 360 graden patiëntbeeld, dan nog moet er veel gebeuren om de klant centraal te stellen. Dit vraagt om een visie op klanten en een goede samenwerking tussen directie en ict! Het is net CRM.

Marielle Dellemijn
Directeur
CRM Excellence