Dertien tips voor succesvol CRM

In de ICT Services Guide 2009 staat per topic een selectie van de belangrijkste expertadviezen. Ook worden per topic rapportcijfers gegeven voor dienstverleners die actief zijn in dat ict-deelgebied. Hiervoor liet Computable onderzoek verrichten onder bijna tweeduizend ict-managers en ambitieuze ict-professionals. Ook werden de respondenten algemene vragen en stellingen voorgelegd. Het onderzoek werd verricht door TNS Nipo.

1: MAAK HET DE GEBRUIKER ZO GEMAKKELIJK MOGELIJK

Een belangrijke succesfactor van een crm-implementatie is de wijze waarop het systeem het vastleggen en delen van commerciële klantinformatie faciliteert. Een nieuw crm-systeem houdt vaak in dat medewerkers opnieuw moeten leren hoe zij klantinformatie vastleggen. Maak dit zo gemakkelijk mogelijk! Betrek de toekomstige gebruikers van het systeem in een vroeg stadium om ervoor te zorgen dat hun wensen en behoeften worden meegenomen in de requirements. Laat het crm-systeem daarbij ondersteunend zijn aan het commerciële proces in plaats van andersom. Zo creëer je draagvlak voor het systeem en voorkom je dat er een dure digitale kaartenbak wordt geïmplementeerd. Het aanleggen van een grote database is geen doelstelling op zich. De gebruiker moet centraal staan.

Remco Coumou, executive business consultant, Atos Consulting

2: CRM LEVERT NU MEER RENDEMENT DAN OOIT

Nu investeren in crm of juist niet? De roerige economische tijden leiden tot strakke budgetten. Crm is niet de eerste prioriteit van het management en investeringsplannen schuiven daarmee snel. Dat is bijzonder onverstandig, omdat crm juist de tool is om marktaandeel te vergroten of, als dat te positief in de oren klinkt, op zijn minst het verlies aan omzet te beperken. Het nu investeren in een crm-oplossing levert een snel en helder inzicht in de resultaten van commerciële organisaties. Dat levert stuurinformatie op managementniveau op. Hiermee identificeer je sneller risico’s en kansen en kan je daar snel op inspelen. Maak een eerste stap met crm, juist nu, dat levert meer rendement dan ooit. Crm verdient een top 3 prioriteit op de agenda.
Pieter van Osch, directeur, ACI

3: GROOTSTE KANS OP SUCCES MET EEN STRATEGISCH CRM-VISIE
Uit onderzoek blijkt iedere keer weer dat slechts de helft van de organisaties een crm-implementatietraject start vanuit een strategische visie. Als je vanuit zo’n visie naar resultaat werkt en daarbij de nadruk legt op het veranderingstraject, heb je de grootse kans op een succesvolle implementatie. Vertaal daarbij je businessdoelstellingen naar klantdoelstellingen en ga sturen op klantwaarde en succes is gegarandeerd. Vergeet niet dat de software slechts een tool is om te helpen de klantdoelstellingen te bereiken en dat noch de software noch de ict-afdeling leidend mag zijn in het project. Probeer niet in één keer je doel te bereiken, maar werk er stap voor stap naar toe en creëer daarbij quick-wins om iedereen enthousiast te houden!

Wouter Wijma, managing consultant, Advanse Business Consultancy

4: CREËER DRAAGVLAK BIJ GEBRUIKERS

Uiteindelijk zijn het de gebruikers die het eindresultaat wel of niet zullen accepteren. Cruciaal dus bij deze groep is draagvlak te creëren. Hiervoor zijn vele manieren te bedenken. Hier volgen een paar snelle tips. Voer een aparte fase in, waarin de informatiebehoeften van zowel de directe als de indirecte gebruikers worden onderzocht. Betrek gebruikers bij de ontwikkeling voor optimale aansluiting bij de praktijk en acceptatie. Wijs een aantal ambassadeurs/evangelisten aan om te promoten en niet alleen enthousiaste toekomstige gebruikers met invloed, maar juist ook de kritische gebruikers waarbij weerstand te verwachten is. Besteed niet alleen aandacht aan de inbedding en aansturing van de informatievoorziening, maar ook aan het gedrag van de gebruikers en de cultuur. Zorg voor een goed doordacht communicatieplan. En, hoe simpel het ook lijkt: kies voor een positieve, pakkende projectnaam. Dat heeft dus echt inv