Helpdesk Ziggo over toeren door e-mailprobleem

De blokkade door Hotmail was volgens Ziggo een reactie op spamversturing vanaf een mailserver van @Home. Circa veertig klanten zouden zich hier – mogelijk onbewust – schuldig aan hebben gemaakt. Microsoft zette de mailserver bijgevolg op een zwarte lijst waardoor de toegang voor de duizenden Ziggo-klanten werd afgesloten. Volgens het kabelbedrijf is dit probleem sinds vorige week uit de lucht.

“Ten tweede ging een van onze mailservers om onduidelijke redenen af en toe de mist in”, vertelt Vos. “We zijn er nog steeds niet achter wat daarvan de oorzaak was.” Vooral de voormalige @Home-klanten hadden hier last van. Zo lukte e-mail versturen de ene keer wel, de andere keer niet. Volgens Ziggo is die kwestie sinds gisteren eveneens van de baan.

Helaas blijven de problemen bij Ziggo niet beperkt tot e-mailverkeer. De Multikabel Gebruikers Vereniging (MVG), die een forum voor Ziggo-klanten in het leven heeft geroepen, slaat vandaag de alarmbel over excessen bij het bedrijf. Volgens MVG-voorzitter Ben Jobse zijn de wachttijden bij de helpdesk van Ziggo explosief gestegen. De vereniging spreekt van onbereikbaarheid en wachttijden van dertig minuten of meer.

Volgens Jobse loopt het klachtental op internetfora hoog op. Meldingen gaan bijvoorbeeld over niet werkende onderdelen van de Ziggo-website, incorrecte telefoonfacturen en slechte hulp bij de helpdesk. Het grieft Jobse vooral dat Ziggo zijn klanten niet heeft voorbereid op de problemen. “Op dit moment worden de klanten geconfronteerd met allerlei excessen, terwijl was toegezegd dat de klanten van de fusie niets zouden merken, althans dat was de bedoeling”, schrijft hij in een mail aan ZDNet. De voorzitter begrijpt dat Ziggo aanloopproblemen heeft maar vindt dat het bedrijf nu duidelijk moet zijn naar klanten toe.

Bij de Consumentenbond komt vanaf het begin van deze week een hoger aantal klachten binnen, bevestigt woordvoerster Misha Elbers. Het loopt echter niet de spuigaten uit. “We willen eerst de klachten inventariseren – hoeveel zijn het er, wat ligt eraan ten grondslag – voordat we er eventueel een punt van maken”, zegt zij. De Consumentenbond kan bijvoorbeeld overwegen om contact op te nemen met Ziggo of een groepsactie te starten.