Nieuwe bedrijfsziekte: het 'gebrek aan informatiebeheer'-syndroom

Documentmanagement is niet louter een kwestie van technologie implementeren, het gaat ook om de wijze waarop mensen met informatie omgaan. Met die enorme hoeveelheden aangemaakte, gedeelde en opgeslagen informatie gebeurt veelal het onvermijdelijke: er ontstaan problemen in het informatiebeheer. Al dan niet met wet- en regelgeving, technologie of klantvragen als aanstichter, zijn deze problemen zo indringend dat binnen verschillende sectoren een organisatorische malaise heeft huisgehouden. We kunnen zelfs spreken van een nieuwe bedrijfsziekte, met de naam information management deficiency syndrome (IMDS).
De term documentmanagement kent verscheidene betekenissen. Eén daarvan is hoe organisaties omgaan met ‘stukken informatie’ (documenten) die moeten worden gegenereerd om de (dagelijkse) bedrijfswerkzaamheden te ondersteunen. Documentmanagement kan informatie optimaal beschikbaar maken voor anderen binnen een organisatie. Essentieel daarbij is hoe informatie wordt beveiligd, gedeeld, gedistribueerd, gepubliceerd, opgeslagen en verwijderd.

Ongeacht sector, markt of omvang is de hoeveelheid informatie binnen organisaties in de afgelopen vijf jaar explosief gegroeid. Memo’s, brieven, formulieren, contracten, planningen, personeelsbestanden, afbeeldingen en e-mail, het zijn allemaal documenten. Nieuwe bestandtypes worden vrijwel elke maand gecreëerd en ook blogs en andere online communities worden steeds vaker in documentmanagementprocessen geïntegreerd. Bovengenoemde documenten vallen onder de noemer ‘ongestructureerde’ informatie. Op dit soort informatie – informatie die nauwelijks tot geen structuur kent – focust documentmanagement.

Het implementeren van de juiste toepassing zorgt voor snel en effectief documentmanagement; binnen organisaties onontbeerlijk, want het betekent sneller beslissingen kunnen nemen, minder uitgaven, efficiënt functionerende medewerkers, sterke performance en meer winstgevendheid. Toch lijdt tal van organisaties aan IMDS.
Dit gebrek aan informatiebeheer leidt tot hoge kosten en bemoeilijkt bovendien het voldoen aan wet- en regelgeving. Ook de kans dat informatie zoekraakt of inaccuraat is, is aanzienlijk. Hoe meer symptomen van IMDS zijn aan te duiden, hoe groter de interne ondoelmatigheden en het indirecte omzetverlies zullen zijn. Maar ook hoe meer indicaties, hoe groter het rendement is dat een organisatie behaalt als het de symptomen herkent, lokaliseert én strategisch aanpakt.

Slecht informatiebeheer leidt binnen veel grote bedrijven tot een zoektocht naar de juiste informatie. Het kost medewerkers wekelijks vele uren om de juiste gegevens te vinden. De mogelijkheid om de juiste informatie snel te kunnen vinden, levert meer productiviteit, maar het voorkomt ook enorme fiasco’s bij klanten. Doordat tegelijkertijd aan verschillende versies van hetzelfde document wordt gewerkt, ontstaat er een onjuiste of onvolledige documentversie. Het gevolg: onaangename verrassingen tijdens het zakendoen. Misverstanden zijn dan ook niet ondenkbaar en kansen worden mogelijk onvolledig benut, zeker als het bijvoorbeeld om contractonderhandelingen gaat.

Menigeen bewaart informatie in gedeelde mappen, zonder daaraan toegangscontrole of consistente toegangsvoorwaarden te hebben gekoppeld. In een recent onderzoek van YouGov meent meer dan de helft van de ondervraagde managers dat informatie zo eenvoudig te ontvreemden is, dat informatiebeveiliging voor werkgevers ondoenlijk is. Eveneens een veelvoorkomend probleem is het per ongeluk verwijderen of overschrijven van belangrijke documenten. In dit YouGov-onderzoek zegt bijna een kwart van de ondervraagden wel eens een belangrijke e-mailbijlage te zijn verloren vanwege slechte documentmanagementprocessen. E-mail genereert ieder jaar 400.000 terabyte aan nieuwe informatie en is onbetwist de belangrijkste bedrijfstoepassing geworden, maar als het niet goed wordt gebruikt, ingezet en beheerd, dan zou het voor een bedrijf tegelijkertijd de voornaamste aanleiding tot aansprakelijkheid kunnen zijn…

Uit recent onderzoek van Information Week blijkt dat