Verkeerde afdeling besluit over aanschaf crm

e implementatie van een crm-applicatie moet onder de verantwoordelijkheid vallen van het verkoopmanagement. Toch is het vaak het algemeen management dat beslist over de aanschaf van een dergelijk pakket. Dat blijkt uit onderzoek van MarketCap naar de toepassing van crm in Nederland.

Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat het algemeen management de doorslaggevende stem heeft bij de aanschaf van een crm-pakket. Bij eenderde van de bedrijven heeft het management van de verkoopafdeling ook een stem. Ook het financieel- en marketingmanagement zijn in veel gevallen betrokken bij de beslissing. Opvallend is dat het it-management bij ruim 40 procent van de ondervraagde organisaties slechts gedeeltelijk betrokken is. In 11 procent van de gevallen speelt het it-management in het geheel geen rol bij de aanschaf van een crm-applicatie.

“De gewenste functionaliteit van een crm-pakket wordt in sterke mate bepaald door het verkoopmanagement, ofwel de eindgebruiker. Toch ligt de uiteindelijke beslissing voor aanschaf vaak bij het algemeen management”, signaleert ook Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux, leverancier van crm-applicaties. “In veel gevallen wordt er bij het nemen van een besluit wel afgegaan op de adviezen van de verkoopafdeling, maar de vraag is in hoeverre het algemeen management deze adviezen even zwaar laat wegen als aspecten zoals prijs en educatie.”

“Wat je vaak ziet is dat men tot 99 procent van het aanschaftraject meegaat met alle adviezen en dat op het laatste moment ineens toch zaken als aanschafprijs of interne politiek een doorslaggevende rol gaan spelen”, zegt Alfred den Besten, managing partner bij MarketCap. “De reden om een crm-applicatie aan te schaffen is nog altijd vrij basic. Het digitaal opslaan van klanteninformatie brengt een efficiëntieslag teweeg binnen een organisatie ten opzichte van de kaartenbak of het Excelsheet dat voorheen gebruikt werd.”
Analyse weinig aantrekkelijk

De toegevoegde waarde van een crm-systeem zit in de geboden functionaliteit bovenop het eenvoudig in kunnen voeren van klantgegevens. Dit bevestigen de ondervraagde bedrijven maar in beperkte mate. Een derde geeft aan het aanmaken en bijhouden van klantprofielen als belangrijkste functionaliteit van een crm-pakket te zien. Analysemogelijkheden worden door slechts 13 procent van de ondervraagde organisaties als belangrijkste functionaliteit gezien. Van de marketingfunctionaliteiten van een crm-applicatie wordt slechts een heel klein deel van de Nederlandse ondernemingen echt blij.