Q-Go: 'Enorm kennisgat tussen webmarketeers'

Een klant van ons in Spanje, de bank La Caxia, biedt onze vraag-en-antwoord diensten achter een inlogvenster aan. Zodoende weten ze exact wie welke vragen stelt en kunnen ze die klant op maat bedienen.” Q-Go is een bedrijf dat sinds 1999 een dienst levert waarmee klanten van bijvoorbeeld banken of verzekeraars in natuurlijke taal (spreektaal) hun vragen online kunnen stellen en gericht antwoord krijgen.

Luisteren en reageren is moeilijk
Directeur Marcel Smit: “In eerste instantie werden onze diensten gebruikt om klanten in natuurlijke taal hun vragen te laten formuleren en hen antwoorden te geven. Maar het gebruik van Q-Go gaat een stap verder nu, merken we. Organisaties raken eraan gewend dat klanten zichzelf helpen en minder bellen of schrijven. Dat brengt echter met zich mee dat men niet meer weet wat de klant bezighoudt, wie hij is en waar hij naar vraagt.”

Weinig bedrijven zijn marketingtechnisch en organisationeel in staat om daadwerkelijk naar hun klanten te luisteren en daar hun taal en uitingen op aan te passen. Smit noemt de Postbank als een van de weinige bedrijven dat wel doet: “Als je daar aan de zoekmachine een vraag stelt, krijg je een passend antwoord. Tegelijk probeert de bank op basis van de vraag relevante extra producten te verkopen. Dagelijks kijken ze naar de Q-Go rapportages om te zien welke woorden, taal en vragen de klanten bezigen.”

De Duitse Postbank daarentegen is volgens Smit niet klaar voor deze vorm van dienstverlening. “Weinig grote klantgerichte organisaties hebben hun internetafdelingen echt goed ingericht en beschouwen het web bewust als een volwassen verkoopkanaal. Er is een enorm kennisgat tussen internetmarketeers bij afzonderlijke bedrijven.”

Sinds 2 jaar gebruiken bedrijven, zoals TNT en ING, Q-Go niet enkel om inzicht in hun klanten te krijgen maar ook in hetgeen leeft onder het eigen personeel. De ‘spreektaalzoekmachine’ ontsluit op die manier ook gericht informatie van binnen de bedrijfsmuren. Smit: “Het wordt duidelijk dat de medewerkers van een bedrijf het verschil maken. Een product kun je kopieren, maar mensen en ideeen niet.”

Een Spaanse bank gaat zijn PIN-automaten aansluiten op Q-Go. Via een qwerty-toetsenbord kunnen bankklanten hun vragen intikken in de geldmuur. Smit: “Een Nederlandse bank heeft belangstelling getoond voor dit systeem.”

Belangstelling uit Amerika, geen overname
In 2006 zag Q-Go de omzet met 40 procent groeien. Het bedrijf schrijft zwarte cijfers onder de streep, maar cijfers wil Smit in tegenstelling tot eerdere jaren niet meer noemen. Dat heeft volgens hem niet te maken met overnamegesprekken over andere strategische samenwerkingsverbanden waarbij de waardering van het bedrijf een grote rol speelt.

Behalve in Nederland is Q-Go ook actief in Duitsland, Spanje en Zwitserland. Via zijn Spaanse klant Repsol, een energiebedrijf, willen de Nederlanders de Zuid-Amerikaanse markt betreden. Ook Engeland, Scandinavië en Frankrijk staan op de expansieagenda.

“De laatste maanden merken is er ook veel belangstelling uit de Verenigde Staten van financiële dienstverleners. Bovendien zijn we in gesprek met 6 call center- en zoektechnologiebedrijven”, aldus Smit. “Wie in die laatste categorie zitten kan ik niet zeggen, maar het gaat om enkele van de grootste bedrijven van de wereld. De gesprekken gaan niet over een overname. Ze willen onze vraag-antwoord-technologie in licentie gebruiken. Immers, de resultaten van gewone zoekmachines zijn, hoe goed de vragen ook worden geformuleerd, erg overweldigend.”