Ondernemingen zijn steeds meer markt en service gericht gaan werken, klanttevredenheid wordt ook steeds belangrijker. Het is belangrijk dat de mensen die je product afnemen tevreden zijn. Wat is klanttevredenheid? Deze vraag kent vele antwoorden.
Klanttevredenheid kent factoren die wel en niet beïnvloedbaar zijn voor de onderneming. De persoonlijke en situationele factoren zijn niet beïnvloedbaar door de onderneming. Deze hebben echter wel een grote invloed op de klanttevredenheid. Het is wel van belang dat deze factoren geïnventariseerd worden. Factoren waar de onderneming wel invloed op heeft is service, kwaliteit, productkwaliteit en prijs. Door hier mee te spelen kun je als onderneming alsnog een invloed op de klanttevredenheid uitoefenen.
1. Bepalen van situationele en persoonlijke factoren
Deze factoren zijn nauwelijks of niet beïnvloedbaar door de onderneming, het is wel van belang om ze bij te houden. Vanuit die gegevens kan gekeken worden in welke mate deze factoren de klanttevredenheid beïnvloeden. Klanten gaan uit van de prestatie die de onderneming levert en is deze niet naar behoren dan haakt de klant af. Dit hoeft niet altijd de schuld te zijn van de onderneming. Dit geldt tevens voor persoonlijke factoren. Als je als onderneming hier helemaal geen aandacht aan besteedt dan zal dit op termijn je klanttevredenheid schaden. Dus door toch inzicht proberen te verkrijgen in deze factoren, kun je wel de impact die ze hebben op de klant beperken.
2. Bepalen van de service- en productkwaliteit en de prijs
Er zijn een paar hoofdpunten waarop gelet moet worden bij de te beïnvloeden factoren van klanttevredenheid. Hieronder worden deze punten toegelicht:
- Betrouwbaarheid: Betrouwbaarheid geeft je klanttevredenheid geen boost. Zodra er een fout gemaakt wordt op het gebied van betrouwbaarheid kan dit wel zware gevolgen hebben voor je klanttevredenheid.
- Responsiviteit: Hierbij gaat het om tijd en snelheid, zo zijn er urgente zaken waar de respons heel snel moet zijn. Maar er zijn ook momenten waar dit wat langer mag duren. Om te werken aan je respons is het wenselijk aan te geven wanneer deze feedback zal volgen.
- Zorgzaamheid: Deze wordt weerspiegeld door de werknemers, gaan ze zorgzaam met uw klanten om? Zijn ze wel competent? Zorgzaamheid staat voor het imago wat uw werknemers uitstralen tegenover de klant.
- Inlevingsvermogen: Kan uw werknemer begrip voor de klant opbrengen, begrijpt hij/zij wat er bij de klant speelt?
- Tastbaarheden: Zoals al wordt gezegd alles wat tastbaar is, van kantoren tot bedrijfsauto’s.
Om vast te stellen hoe het met de klanttevredenheid van je onderneming gesteld is, is het verstandig een marktonderzoek uit te voeren. Dit kan eventueel doormiddel van een enquête, afhankelijk van de onderneming.
Allereerst echter dient de organisatie helder te hebben op welke wijze men naar de klant wil kijken. Zo maken we onderscheid tussen:
-
Klantvriendelijk zijn: heeft te maken met bejegening, met wachttijden, openingstijden, snelheid van
reactie, taalgebruik, helderheid van producten etc.; - Klantgericht zijn gaat verder: niet het aanbod van de organisatie, maar de situatie/vraag van de klant is het vertrekpunt. De klant wordt ondersteund bij het formuleren van zijn vraag en zoveel mogelijk op maat bediend;
-
Klantgestuurd zijn gaat nog een stap verder: hier bepaalt de klant zelf wanneer en hoe hij wil worden
bediend, en welk kanaal hij daarvoor gebruikt. Hier is een organisatie veel meer partner (en vaak één
van de partners) van de klant.
Wanneer dit vertrekpunt helder is, kan een start gemaakt worden hoe dit te realiseren. Naast een marketing onderzoek (nul-meting) dient er ruim aandahct geschonken te worden aan communicatie intern en extern en aan het opleiden van medewerkers.
Gebruikers die hebben bijgedragen aan deze kennisbank pagina:
